Исследование раскрывает, как улучшить ответы врачей на сообщения в пациентском портале, подчеркивая неравенство

Введение

В эпоху цифрового здравоохранения пациентские порталы стали основным каналом связи между пациентами и их медицинскими работниками. Однако получение прямого ответа от врача, а не от медсестры или ассистента, может быть сложной задачей. Недавнее исследование, опубликованное в JAMA Network Open, предлагает ценные сведения о том, как пациенты могут потенциально увеличить свои шансы на получение прямого ответа от своего врача, а также пролить свет на системные различия в цифровой медицинской коммуникации.

Ключевые детали

• Уважительность и персонализация имеют значение: Сообщения, адресованные врачам по имени, особенно с использованием их фамилии (например, «Уважаемый доктор Тан»), значительно увеличивали вероятность ответа.
• Позитивный тон — ключ к успеху: Позитивный настрой сообщения, в отличие от нейтрального или негативного, был связан с более высокой вероятностью прямого взаимодействия с врачом.
• Длина может помочь: Более длинные сообщения, в частности объемом 100 слов и более, как правило, привлекали больше внимания.
• Удивительные не влияющие факторы: Исследование показало, что количество восклицательных или вопросительных знаков, наличие вежливых слов, таких как «пожалуйста» и «спасибо», а также уровень грамотности сообщения (от начальной школы до университетского уровня) практически не влияли на то, ответит ли врач напрямую.
• Выявлены значительные различия: Исторически сложившиеся маргинализированные группы сталкивались с более низкими показателями ответов. Чернокожие пациенты имели почти на 4 процентных пункта более низкий процент ответов по сравнению с белыми пациентами. Пациенты, чей основной язык не был английским, люди с более низким уровнем образования и те, кто пользовался Medicaid или Medicare/Medicaid, также получали меньше прямых ответов.
• Стиль письма объясняет некоторые пробелы: Анализ показал, что стиль письма объяснял существенную часть этих различий: 48% разницы между чернокожими и белыми пациентами, 35% между испаноязычными и белыми пациентами, почти 61% между теми, кто окончил среднюю школу, и теми, кто имеет высшее образование, и 43% между пациентами Medicaid и пациентами с частной страховкой.

Предыстория

Пациентские порталы были разработаны для оптимизации взаимодействия в сфере здравоохранения, предлагая удобный способ для пациентов задавать вопросы, запрашивать пополнение рецептов и получать доступ к медицинской информации. Однако реальность управления сообщениями портала часто включает в себя сложную систему сортировки. Как пояснил ведущий исследователь Митчелл Тан, доцент Колумбийского университета Mailman School of Public Health, сообщения обычно не попадают напрямую в почтовый ящик врача. Вместо этого их сначала просматривают медсестры или медицинские ассистенты, которые оценивают срочность и сложность, решая, следует ли передать сообщение врачу. Этот процесс, хотя и необходим для управления большими объемами, может непреднамеренно вносить предвзятость и влиять на время ответа и характер ответа.

«Во многих системах сортировки сообщений медсестры и медицинские ассистенты должны быстро оценивать сообщения и принимать решения об их срочности, сложности и необходимости эскалации», — заявил Тан. «Учитывая эти ограничения, стиль письма, разумеется, может влиять на то, как сообщения воспринимаются и приоритизируются».

В исследовании анализировалось более 3,6 миллиона сообщений из пациентских порталов от более чем 511 000 пациентов с использованием вычислительных методов для изучения лингвистических особенностей, таких как формальность, тональность и шаблоны приветствия.

Анализ воздействия

Полученные результаты свидетельствуют о том, что сознательные коммуникационные стратегии действительно могут влиять на вовлеченность врачей в работу с сообщениями пациентских порталов. Принимая более персонализированный и позитивный подход, пациенты могут более эффективно проходить через систему сортировки, что приведет к более прямому общению со своими врачами. Это особенно актуально, учитывая растущую зависимость от цифровых коммуникаций в здравоохранении. Анализ того, как стиль письма способствует возникновению неравенства, особенно поражает. Он указывает на то, что тонкие различия в формулировке сообщений могут оказывать ощутимое влияние на справедливое предоставление медицинской помощи. Тот факт, что стиль письма объясняет почти 61% разрыва в ответах между пациентами со средним образованием и пациентами с высшим образованием, подчеркивает потенциал инструментов цифровой коммуникации для отражения или даже усугубления существующего социального неравенства.

Более широкий контекст

Это исследование выходит за рамки клинической практики, предлагая более широкий комментарий о силе стиля общения в формировании восприятия и взаимодействия. Выделенные принципы — уважительность, персонализация и позитивное изложение — применимы к профессиональному и личному общению в различных областях. Однако в контексте здравоохранения последствия глубоки. Они указывают на необходимость как обучения пациентов эффективной коммуникации, так и для систем здравоохранения — критически осмыслить свои протоколы сортировки сообщений. Исследование косвенно ставит вопрос, не создают ли эти системы, будучи эффективными, непреднамеренно барьеры для определенных групп пациентов. Наблюдаемые различия соответствуют более широким моделям неравенства в здравоохранении, предполагая, что инструменты цифрового здравоохранения, если они не будут тщательно разработаны и внедрены, могут расширить существующие пробелы в доступе и качестве медицинской помощи.

Перспективы на будущее

Авторы исследования предполагают, что эти выводы могут быть использованы для разработки более справедливых стратегий цифровой коммуникации в системах здравоохранения. Это может включать обучение как пациентов, так и медицинского персонала, а также совершенствование алгоритмов, используемых в автоматической сортировке сообщений. Будущие исследования могут изучить эффективность мер, направленных на смягчение этих предвзятостей, связанных со стилем письма. Кроме того, понимание точки зрения врача на перегрузку сообщениями портала и факторов, влияющих на его решения, может дать более полную картину. По мере развития цифрового здравоохранения обеспечение того, чтобы эти инструменты способствовали, а не препятствовали справедливому общению между пациентом и врачом, будет оставаться критически важной задачей.

Заключение

Данное исследование предоставляет практические рекомендации для пациентов, стремящихся получить более прямые ответы от врачей через пациентские порталы, и освещает критические вопросы справедливости в цифровой медицинской коммуникации. В то время как простые корректировки в составлении сообщений — такие как вежливое приветствие с указанием имени врача и поддержание позитивного тона — могут улучшить взаимодействие, исследование также показывает, что системные факторы способствуют значительному неравенству в частоте ответов. Медицинские работники и политики должны учитывать эти выводы для развития более инклюзивных и эффективных практик цифровой коммуникации, гарантируя, что технологии улучшают, а не препятствуют справедливому оказанию медицинской помощи.